Читая семинары в Sales Masterclass от Google, я поняла, что большинству руководителей агентств интересна не теория, а практика. Например, рассказываю я о составлении формы брифа, а мне задают встречный вопрос: «А как в i-Media устроен этот процесс?». В этот раз мы решили честно рассказать, как «это» устроено у нас. Без теории, только практика. Все агентства ищут персонал. Мы тоже ищем новых сотрудников. Чаще на новые вакансии, но иногда и на замену уволившимся людям.

За 2014 год в i-Media пришло 43 человека. В первом полугодии 2015 года мы наняли еще 20 сотрудников. Не все прошли испытательный срок, однако большинство осталось с нами. Поиск и адаптация даже одного сотрудника требуют времени и сил. Руководители редко могут ответить на конкретный вопрос: «Какие ресурсы потратила компания на то, чтобы найти нового члена команды». Теперь мы знаем усредненный ответ на этот вопрос.

Статистика

• Для того, чтобы организовать собеседования, наша прекрасная Татьяна Амелина просматривает в среднем 630 отзыва
• По результатам их обработки назначается 34 собеседования первого уровня
• 11 человек доходят до собеседования второго уровня: встречаются со своим будущим руководителем (или руководителями)
• Каждого сотрудника i-Media собеседует один из директоров – или Яков Грусовский, или Сергей Петраковский. На встречи с совладельцами в среднем приезжают трое из соискателей
• Лишь после трех уровней собеседований принимается решение о приеме человека на работу

В поиске нового сотрудника участвуют от трех до пяти человек. В среднем, в обеспечение вышеописанного процесса агентство вкладывает 85,5 часов. 10,7 полных рабочих дней. Две рабочие недели. И все было бы хорошо, если бы на этом инвестиции завершались… Обучение от стажера до менеджера составляет около 6 месяцев. Все это время работу стажера контролирует куратор – group head. Еще полгода проходит до момента, когда менеджеру начинают передаваться VIP-клиенты. Общий срок подготовки сотрудника составляет от года и более. А теперь представьте, что сотрудник уходит в середине этого срока…

Причины ухода сотрудников

Мы проанализировали, почему люди не прошли испытательный срок или уволились раньше окончания основного периода обучения:

• Недостаточные знания Уровень адаптации у всех разный. Кто-то успевал усвоить необходимые знания в срок, кто-то – нет.
• Коммуникативные проблемы i-Media – очень дружная компания со своей атмосферой и культурой. Эта слаженность имеет и оборотную сторону: новички не всегда могут найти общий язык со своими коллегами.
• Недостижение результата Практически все сотрудники агентства работают ради достижения определенных целей. Темп работы достаточно высокий, задач много… Случается, что новые сотрудники не справляются с нагрузкой, что является еще одной причиной увольнения.

«Правильно заданный вопрос содержит половину ответа» (с). Зная причины, можно сформулировать задачи. Сформулировав задачи, можно найти решение.

Задачи корпоративной программы обучения

• Сократить сроки обучения, уменьшить объем работы кураторов Дать стажерам не фрагментарные знания, а полную картину
• Повысить качество знаний Детально разобрать все услуги агентства (не только те, с которыми сотрудник будет работать непосредственно). Показать, как одно направление влияет на другое
• Снизить число ошибок Поделиться накопленным опытом, показать кейсы
• Улучшить коммуникацию между сотрудниками Познакомить с руководством, подружить с коллегами, помочь быстрее адаптироваться

Запуск корпоративной программы обучения

Подготовка не заняла много времени. Спикеры i-Media читают в основных образовательных программах Рунета (RMA, ВШБИ, «Академия интернет-маркетинга», ФРИИ и др.). Мы решили использовать уже имеющиеся материалы. В программу вошло 12 модулей, среди них:

• Контекстная реклама
• Поисковая оптимизация
• Системы статистики
• Веб-аналитика
• Таргетированная реклама
• Анализ конкурентов
• Работа с клиентами
• Call Tracking
• Origami и др.

В программе обучения в обязательном порядке участвуют все новые сотрудники агентства вне зависимости от подразделения. Условие успешного прохождения программы обучения включено в план испытательного срока. Люди, давно работающие в i-Media, могут посетить любое из занятий по желанию.
Семинары идут три раза в неделю. Продолжительность курса – 3,5 месяца. По итогам каждого занятия дается домашнее задание. Мы ушли от школьной системы оценки знаний и решили ограничиться тремя критериями: незачет, зачет и зачет с отличием. Этого достаточно, чтобы оценить качество работы слушателей.
В конце курса каждому сотруднику выставляется свой балл. По итогам промежуточных результатов принимается решение о прохождении испытательного срока.
Сейчас в агентстве проходит обучение третья группа. Мы можем подводить некоторые итоги…

Результаты программы корпоративного обучения

Система корпоративного обучения позволила дать адекватную оценку новичкам. Во время практических занятий невозможно скрыть собственную личность.
Адекватность оценки – это был важный, но не единственный результат:
1. Все новички узнали один и тот же объем информации об услугах агентства. В частности, они перестали путать, какие услуги агентство предоставляет, а какие – нет.
2. Мы смогли передать комплексные знания. После окончания программы обучения у слушателей отсутствуют пробелы в знании инструментов.
3. Количество задач руководителей уменьшилось: отпала необходимость самостоятельно учить нового сотрудника.
4. Новенькие подружились, помогли друг другу справиться с трудностями. Это дало возможность наладить общение и передачу информации между отделами, а также повлияло на снижение числа ошибок в повседневных задачах.
5. Настроение команды улучшилось. Корпоративная программа – это новшество, заметное всем.
6. i-Media получило еще одно конкурентное преимущество на рынке труда Рунета. Бесплатное комплексное обучение – сильный козырь в игре с другими компаниями за новых квалифицированных сотрудников.
Однако в процессе реализации все было не столь гладко, как нам представлялось. Мы столкнулись с несколькими проблемами, которых не ожидали.

Сложности при внедрении корпоративной программы обучения

Сложность 1: Договоренность о расписании

Спикеры не могли договориться о последовательности занятий. При запуске первой группы обсуждение дат проведения лекций тянулось более недели. Предлагаемое расписание было не совсем удобным.
Решение: Руководитель программы самостоятельно составил график обучения, учитывая текущую загруженность сотрудников. Спикерам разослали приглашения. Команда договорилась, что перенос занятий производится только из-за отпусков и больничных. После этого проблема исчезла.

Сложность 2: Посещаемость занятий

Мы думали, что стажеры – взрослые и ответственные люди. Поэтому при запуске первой группы мы сознательно отказались от проверки посещаемости. Вы скажете, что мы были наивны. Возможно… На четвертую неделю после начала обучения посещаемость упала на 50%: на занятия приходила только половина группы.
Решение: Мы экстренно ввели контроль посещений и изменили систему начисления итоговых баллов. Если человек пропускал занятие по неуважительной причине (рабочие задачи в данном случае считались неуважительной причиной), его итоговые баллы уменьшались. Пропуск по болезни на итоговый балл не влиял.
В любом случае, стажер должен был посетить пропущенное занятие со следующей группой.

Сложность 3: Выполнение домашних заданий

Изначально сроки выполнения домашних работ были расплывчатыми: каждый спикер озвучивал те даты, которые были удобны ему. В итоге к финалу курса у слушателей накопилось большое число невыполненных задач, что сказалось на качестве работ.
Решение: После каждого занятия были определены максимальные сроки сдачи работ. Работы, присланные после окончания срока, не принимались и не проверялись.

Ресурсы и ограничения
Семинары в рамках корпоративной программы обучения ведут 10 сотрудников i-Media. Не у всех агентств есть читающие спикеры, готовые участвовать в подобной программе. Не у всех читающих спикеров есть презентации по продуктам, услугам и методам работы.
Что же делать в этом случае? Отказаться от обучения сотрудников? Альтернативы глобальной программе обучения Все уже давно придумано до нас. Существуют альтернативные методы обучения, которые не требуют столько ресурсов и времени.

Метод 1: Читательские кружки
Можно проводить с периодичностью 1-2 раза в месяц. Заранее выбираются выступающие (максимум 2-3 человека), которые прочитывают по одной книге. Выступающие готовят презентации, включающие в себя содержание книги, 5 полезных идей, 5 ограничений, выводы и практические рекомендации. После окончания презентации участники кружка задают выступающему вопросы и обсуждают рассказанное. В конце собрания устаивается голосование по выбору книг, которые будут обсуждаться в следующий раз, и выступающих, которые будут эти книги представлять.

Метод 2: Совместные просмотры фильмов
Периодичность встреч такая же, как в случае читательских кружков – 1-2 раза в месяц. Перед просмотром модератору стоит рассказать об истории фильма и сделать акцент на моментах, на которые лучше обратить внимание. После просмотра зрители делятся впечатлениями: что понравилось, что не понравилось, рассказывают выводы и замечания. Классические фильмы для совместного корпоративного просмотра: «Бойлерная», «Американцы» и «Уолл-стрит» (1984 года).

Метод 3: Презентации и выступления
Вы даже не представляете, сколько интересного и полезного контента размещено на TED. Мои любимые видео – ролики о поведенческой экономике Дэна Ариели и мотивации Дэна Пинка, но они не единственные. Я уверена: среди лучших докладов человечества вы сможете найти то, что искренне заинтересует ваших коллег.
Если вам нужны более практические знания, вы можете купить аккаунт одной из отраслевых конференций. Большинство организаторов предоставляют или видеозаписи, или презентации. И то, и другое можно посмотреть.
Схема обсуждений презентаций и выступлений аналогична схеме обсуждения фильмов. Во время одной встречи вы сможете посмотреть 2-3 выступления или презентации: они обычно намного короче фильмов.

Метод 4: Онлайн-курсы
В Рунете сейчас размещены тысячи часов обучающего видео на любые темы: от медиапланирования до написания деловых писем, от подбора одежды до подготовки докладов. Все, что угодно. Я советую купить корпоративную подписку в одном из центров онлайн образования: такая подписка позволит просматривать, анализировать и демонстрировать результаты обучения, что поддержит заинтересованность команды.

Выводы

Многие думают, что задача руководителя – это контроль, а также выбор и применение методов поощрения (или наказания). Однако, задачи руководителя намного сложнее:
1. Обучение Без передачи знаний не будет команды. Не будет команды – не будет преемственности. Не будет преемственности, не будет стабильного качества работы. А без качества не сформируется клиентская база, что непосредственно повлияет на финансовые показатели вашего бизнеса.
2. Помощь в проблемах и решение конфликтов Хороший руководитель – это, в первую очередь, компетентный наставник. Если ваши сотрудники боятся сообщать вам о трудностях, вы узнаете о проблеме тогда, когда с ней уже будет трудно справиться.
3. Эмоциональная поддержка Мы все со временем устаем. Психологи называют это термином «выгорание». Обратная связь, похвала и участие иногда способны творить чудеса.
4. Личный пример Вы можете бесконечно говорить, что хамить клиентам нельзя, но если вы сами нарушаете это правило – ваши люди также будут его нарушать. Руководитель компании – эталон, на который равняются сотрудники. Не стоит развивать одно в ущерб другого.